6.3.8  客户抱怨管理制度

1.适用范围

  本规定是有关客户对本公司产品抱怨的处理及其手续的规定。

2.方针
    对客户的抱怨应迅速、确实地处理，以满足客户，井得到客户的信赖。进而可作为参考资料，以达到改善品质的目的。因此，各有关部门 及有关业务单位，应优先处理抱怨。

3.抱怨处理的负责单位

    (1)业务部：负责受理抱怨、填写“抱怨分析处理单”（如图6—1所示），转送有关单位处理。“抱怨分析处理单”采用三联式，第一联送给检验分析单位，第二联送至总务部，第三联留底。

   (2) 质检中心：负责特殊产品的抱怨检验分析工作。
   (3) 总务部：负责一般产品零件的抱怨处理工作。
   (4) 制造部、技术部、开发部、业务部：若接到质检中心或总务部的抱怨调查协助请求时，应迅速予以必要的协助。

4.抱怨处理

    (1)抱怨案件由业务单位受理．并应深入了解案情后填写“抱怨分析处理单”，应逐项填写，不得遗漏。
    (2)将“抱怨分析处理单”以最快速度分送有关单位。

5.抱怨处理流程

    （1）质检中心或总务部应根据处理单上的抱怨项目、不良程度、出货日期、使用情形、使用期间、客户要求等资料，以决定处理方法。
    （2）质检中心或总务部对抱怨内容不尽了解的事项，应请教有关单位协助调查或提供资料。
     (3)被请求协办的有关单位，应尽快查明，予以回复，不得拖延。
     (4)质检中心或总务部对抱怨案件的检查或分析，因限于本身的设备或能力无法处理时，应委托专业机构代为检验或分析并应追踪进度。
     (5)质检中心或总务部应根据资料，进行原因分析及并提供相应对策，填人相关栏内。
    （6)“抱怨分析处理单”填妥后应呈阅上级核准。
     (7)“抱怨分析处理单”经核准后，统一由总务部门打印，做成“检验报告表三联（如图
6—2 所示)，第一联直寄客户，第二联送交提出的业务单位，第三联作为检验单留存。流程如
图6—3所示。