6.2.6  销售人员奖惩管理制度

    销售人员的业绩直接影响到企业的整体业绩．而不同的销售人员在销售过程中有不同的表现，从而产生不同的业绩。优秀的销售人员能够在法律及公司允许的范围内超额完成任务，表现一般的销售人员只能刚好完成销售任务，而表现不好的销售人员往往完不成任务。因此，对于优秀的销售人员，应该制定适当的奖励措施进行充分的激励，从而激励其为企业创造更好的业绩；而对于表现不好的销售人员，则应进行一定的惩罚，在一定程度上也能够起到激励的作用．

    因此，在企业的运行过程中．销售人员奖惩管理制度的确立尤为重要。销售人员奖惩管理制度的确定，不仅能够有效地增强销售人员的积极性与创造性，还能够保障企业各项规章制度的有效执行，从而鼓励有利于企业的行为、遏制损害公司利益的一系列行为。

    销售人员的奖惩管理主要包括奖励与惩罚两个方面。而奖励与惩罚又可以分别划分为以下几个方面：销售指标奖励/惩罚、货款回收奖励，惩罚、每月盘点奖励/惩罚、每日出勤奖励/惩罚、客户关系营理奖励/处罚、票期管理奖励／处罚等。

6.2.7  货款回收管理制度

 
   货款的回收一直是企业面临的重要问题。很多企业为吸引客户并达成销售，往往给予客户货到付款、N天内付款等优惠政策。然而，只有及时地回收货款才意味着企业真正地完成了整个销售过程，而很多客户出于自身资金的周转等问题，未必能够及时地进行贷款偿还。此时，对于企业而言，必须根据不同的货款类型建立货款回收制度，从而保证资金回收。货款旧收管理制度主要包括以下七个方面：未收款管理制度、催收款管理制度、准呆账管理制度、未收款的处理、催收款的处理、准呆账的处理以及准呆账的检讨。

6.2.8  客户抱怨管理制度
   
    顾客抱怨是顾客对产品或服务的不满与责难。顾客对服务或产品的抱怨，一方面意味  着企业提供的产品或服务没达到其期望：另一方面，表示顾客仍对经营者具有期待，希望  能改善服务水平。    

    企业一度只认识到顾客抱怨给企业带来的负面影响。然而，顾客的抱怨实际上也是企 业改进工作、提高顾客满意度的机会。正确地处理顾客抱怨，对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助企业更新建立信誉，提高顾客满意度，维持顺客的忠诚度。因此，客户抱怨管理制度的建立十分必要。

    客户抱怨管理制度主要包括以下七个个方面：适用范围、方针、抱怨处理的负责单位、抱怨处理流程、给客户的答复、公司内部对策、抱怨处理的推进。