课程名称：导游业务                                         课程代码：2036
第一部分  课程性质与设置自考本科目的
一、课程性质与特点
本课程是高等教育自学考试旅游管理专业所开设的专业课之一，它是一门理论联系实际、具有较强应用性的课程。本课程以导游服务为主要研究对象，系统介绍了导游服务的基本概念、基本理论、服务体系与规范、以及导游员的各项技能等。
二、课程设置的目的和要求
设置本课程，是为了使考生能够了解导游服务的性质、概念、基本理论、服务规范、方法和技巧等，能够运用所学的理论知识进行导游服务案例分析，并解决案例中出现的常规问题与突发问题，为将来的实际导游工作奠定一个良好的基础。
在本课程的学习中，要求考生正确理解与掌握导游服务的基本概念、理论、工作规范与技能技巧，并注重理论联系实际，能够准确对案例进行分析，提高分析问题解决问题的能力。
三、与本专业其他课程的关系
《导游业务》是高等院校旅游管理专业的专业课程之一，随着我国旅游业的快速发展，导游业务已成为旅游服务中一项带有全局性与标志性的重要服务，它与旅行社、饭店、景点等旅游企业或其它部门联系密切，涉及面极为广泛，因此《旅游学概论》、《旅行社经营管理》、《旅游饭店》等课程是本课程的基础。
第二部分  课程内容与考核目标
第一章  导游服务的性质、地位和作用
一、学习目的与要求
通过本章的学习，正确掌握了解导游服务的产生和发展；掌握导游服务的含义和性质；了解导游服务在旅游接待中的地位和作用；掌握导游服务的特点和原则。
二、考核知识点与考核目标
（一）导游服务的产生和发展（一般）
了解：古代、近代和现代的向导和导游服务的产生和发展
掌握：我国导游服务的发展历程
（二）导游服务的性质（重点）
掌握：导游服务的含义
掌握：导游服务的性质
（三）导游服务在旅游接待中的地位和作用（次重点）
了解：导游服务在旅游接待中的地位
了解：导游服务在旅游接待中的作用
（四）导游服务的特点和原则（次重点）
了解：导游服务的特点
掌握：导游服务的基本原则

第二章 导游服务的客体
一、学习目的与要求
通过本章的学习，了解旅游者的旅游需要；了解人们的旅游动机和心理特征；掌握游客的旅游行为。
二、考核知识点与考核目标
（一）旅游需要（一般）
了解：了解旅游需要的概念
了解：了解促成旅游需要产的因素
了解：旅游需要的特点
掌握：旅游需要的体系
（二）人们的旅游动机和心理特征（次重点）
了解：旅游动机及其分类
了解：游客的一般心理特征
掌握：不同游客的心理特征
（三）游客的旅游行为（重点）
了解：游客旅游行为模式
掌握：游客的一般行为表现
掌握：不同特征游客的行为表现

第三章  导游服务的主体
一、学习目的与要求
    通过本章的学习，了解导游人员的角色定位；掌握导游人员的从业素质；掌握导游人员的职业形象；掌握导游人员的职责。
二、考核知识点与考核目标
（一）导游人员的角色定位（次重点）
了解：导游人员的角色与定位
了解：导游人员的角色学习和角色认知
掌握：导游人员角色冲突、角色一致和角色转换
（二）导游人员的从业素质（重点）
掌握：导游人员的四个从业素质
（三）导游人员的职业形象（重点）
掌握：导游人员应具备的仪容、仪表和仪态
掌握：导游人员的礼节与礼貌
（四）导游人员的职责（重点）
掌握：导游人员的基本职责
掌握：地陪人员、全陪人员和海外领队的职责
了解：景区、景点导游人员的职责

第四章  导游服务体系和服务规范
一、学习目的与要求
    通过本章的学习，了解导游服务体系；掌握团体旅游接待服务规范；掌握散客导游服务与服务程序。
二、考核知识点与考核目标
（一）导游服务体系（一般）
了解：导游服务体系存在的必然性
掌握：导游服务体系的构成
了解：导游服务体系中的主要关系
（二）团体旅游接待服务规范（重点）
了解：团体旅游接待服务的含义
掌握：地陪、全陪和海外领队的规范服务程序
了解：景点景区导游人员规范服务程序
（三）散客导游服务与服务程序（重点）
掌握：散客旅游的概念、与团队旅游的区别
掌握：散客导游服务程序

第五章  游客个别要求的处理
一、学习目的与要求
    通过本章的学习，掌握游客个别要求的处理原则；掌握餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理；掌握要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理方法；掌握要求自由活动和转递物品的处理方法；掌握特殊游客需求的对待。并要求能够根据上述处理方法，对相关案例进行分析，恰当合理地解决案例中游客的个别要求。
二、考核知识点与考核目标
（一）游客个别要求的处理原则（重点）
掌握：游客个别要求的三个处理原则
（二）餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理（重点）
掌握：餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
（三）要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理（重点）
掌握：要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理方法
（四）要求自由活动和转递物品的处理（重点）
掌握：要求自由活动和转递物品的处理方法
（五）特殊游客需求的对待（重点）
掌握：对宗教界游客的服务
掌握：对儿童、老年游客和残疾游客的服务

第六章  常见问题与事故的应对
一、学习目的与要求
通过本章的学习，掌握各类常见问题与事故的应对方法，并要求能够根据上述处理方法，对相关案例进行分析，恰当合理地解决案例中出现的常见问题与事故。
二、考核知识点与考核目标
（一）漏接、空接、措接的预防与处理（重点）
掌握：漏接、空接、措接的预防与处理方法
掌握：入境旅游团人数变更的处理
（二）旅游计划和日程变更的处理（重点）
掌握：旅游计划和日程变更的处理举措
（三）误机（车、船）事故的预防与处理（重点）
掌握：误机（车、船）事故的原因、预防与处理
（四）证件、钱物、行李遗失的预防预处理（重点）
掌握：证件、钱物、行李遗失的预防预处理
（五）游客走失的预防与处理（重点）
掌握：游客走失的预防与处理
（六）游客患病、死亡的处理（重点）
掌握：游客患病、死亡的处理
（七）安全事故的预防与处理（重点）
掌握：交通、治安、火灾和食物中毒事故的预防与处理
（八）游客越轨言行的处理（重点）
掌握：游客越轨言行的处理

第七章  导游带团技能
一、学习目的与要求
    通过本章的学习，掌握导游带团的特点和原则；了解如何营造和谐、愉快的合作氛围；掌握如何处理好各种关系。
二、考核知识点与考核目标
（一）导游带团的特点和原则（重点）
掌握：导游带团的特点和原则
（二）营造和谐、愉快的合作氛围（次重点）
了解：如何营造和谐、愉快的合作氛围
（三）处理好各种关系（重点）
掌握：处理好各种关系（与领队、接待单位以及其他人员的关系）

第八章  导游讲解技能
一、学习目的与要求
通过本章的学习，了解导游讲解应遵循的原则与要求；掌握导游的语言技能；掌握导游常用的讲解方法与技能。
二、考核知识点与考核目标
（一）导游讲解应遵循的原则与要求（次重点）
了解：导游讲解应遵循的原则与要求
（二）导游的语言技能（重点）
掌握：导游语言的语音、节奏
掌握：交际语言、体态语言在导游服务中的运用
（三）导游常用的讲解方法与技能（重点）
掌握：导游常用的十种讲解方法与技能

第九章  导游服务模式和规律性
一、学习目的与要求
通过本章的学习，了解导游服务的模式；了解导游服务的规律性。
二、考核知识点与考核目标
（一）导游服务模式（一般）
了解：导游服务模式的含义、类型与特征
了解：决定和影响导游服务模式的因素
（二）导游服务的规律性（次重点）
了解：导游服务规律的含义与内容
第三部分  有关说明与实施要求
一、考核目标的能力层次表述
本课程的考核目标共分为三个能力层次：了解、理解（掌握）、应用，它们之间是递进等级的关系，后者必须建立在前者基础上。其含义为：
了解：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。
理解（掌握）：在了解的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。
应用：在理解（掌握）的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和实际问题。一般分为“简单应用”和“综合应用”，其中“简单应用”指在理解（掌握）的基础上能用学过的多个知识点综合分析和解决比较复杂的问题，是最高层次的要求。

二、指定教材
《导游业务》 陶汉军、黄松山编著  旅游教育出版社  2003年7月版

三、自学方法指导
1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。
2、阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。
3、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可以从中加深对问题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。
4、完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识、培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节，在作练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推断，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。

四、对社会助学的要求
1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。
2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。
3、辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。
4、辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己同学的方法。
5、辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。
6、注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立 学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。
7、要使考生了解试题的难易程度与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。
8、助学学时：本课程共4学分，建议总课时72学时，其中助学课时分配如下：
章次 内容 学时
1 导游服务的性质、地位和作用 6
2 导游服务的客体 6
3 导游服务的主体 8
4 导游服务体系和服务规范 10
5 游客个别要求的处理 10
6 常见问题与事故的应对 10
7 导游带团技能 10
8 导游讲解技能 6
9 导游服务模式和规律性 6
 合计 72

五、关于命题考试的若干规定
1、本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到各章，适当突出重点。
2、试卷中对不同能力层次的试题比例大致是：“识记”占20%，“理解” 占25%,“简单应用” 占35%，综合运用占20%。
3、试题难易程度应合理：易、较易、较难、难比例为2：3：3：2。
4、每份试卷中客观试题所占分数一般在40%左右。
5、每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占65%，次重点占25%，一般占10%。
6、试题类型一般分为：填空题、单项选择题、多项选择题、辨析题（判断并改正）、名词解释、简答题、案例分析题等。
7、考试采用闭卷笔试，考试时间150分钟，采用百分制评分，60分为及格。

六、题型示例（样题）
☆ 填空题
1、我国于        年建立了全国导游资格考试制度，        年建立了导游人员等级考核制度。
☆ 单项选择题
1、导游员在对外活动中，饮酒量不能超过其平常酒量的       。
① 二分之一                    ②四分之一
③ 三分之一                     ④五分之一
☆ 多项选择题
    1、导游员按等级可分为       。
 ① 见习导游员                     ②初级导游员
           ③ 中级导游员                     ④高级级导游员
           ⑤ 特级导游员
☆ 辨析题（判断并改正）
1、导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志。（  ）
☆ 名词解释
1、导游服务
☆ 简答题
1、简述导游服务在旅游接待中的地位和作用
☆ 案例分析题
1、导游员小王在带领旅游团参观地毯厂时，团内年迈的杰克先生突发心脏病，请问：
（1）这属于什么性质的事故？
（2）如果你是小王，将如何处理这个突发情况？