课程编号：03958

　　使用教科书：《饭店服务心理学》，王赫男主编，电子工业出版社2009年1月。

　　本大纲供饭店管理专业饭店服务心理学课程使用。

　　专题一　饭店服务心理学基本知识

　　义务一　理解心理学的发铺历程

　　理解：心理学的诞生、兴起与发铺。A

　　理解：心理学的学派分支。A

　　掌握：心理学的定义。B

　　义务二　饭店服务角度望心理学

　　理解：一般心理学、饭店服务心理学的研讨对象。A

　　理解：饭店心理学的研讨的方式。B

　　理解：研讨酒店服务心理学的主要方式。B

　　掌握：饭店服务心理学的必要性。B

　　掌握：研讨饭店心理学必需遵循的原则。C

　　专题二　酒店服务的感知觉

　　义务一　理解感知觉

　　理解：感知觉的种类。A

　　理解：察望水平。A

　　掌握：感知觉的概念。C

　　掌握：感触感染的调整从那几个方面表示出来。B

　　掌握：知觉的特性表示。C

　　义务二　感知觉的服务实践意义

　　理解：宾客的感知觉与酒店服务工作的关系。C

　　理解：从人际知觉的角度面概括感知觉在饭店服务中对宾客的影响。C

　　掌握：感知觉对宾客的实践意义。D

　　重点掌握：饭店员工对宾客入行精确感知。D

　　专题三　饭店服务中的记忆与注意

　　义务一　理解记忆、注意

　　理解：记忆的分类。A

　　理解：注意的种类。A

　　理解：人的记忆品质。A

　　理解：注意的功能。B

　　掌握：记忆与注意的定义。C

　　掌握：注意的特色。C

　　义务二　记忆与注意的服务实践意义

　　理解：宾客注意的饭店对象。B

　　掌握：培育良好的记忆力。D

　　掌握：培育良好的注意力。D

　　专题四　饭店服务中的需要与念头

　　义务一　理解需要

　　理解：需要的种类。A

　　理解：需要的主要理论。A

　　掌握：需要的概念。B

　　义务二　理解念头

　　理解：念头的种类。A

　　理解：念头的理论和研讨方式。B

　　掌握：念头的功能。C

　　掌握：念头的定义。C

　　义务三　需要与念头的服务实践意义

　　掌握：饭店客人需要的特色。C

　　掌握：饭店如何知足客人的需要。C

　　重点掌握：念头对客人的影响。D

　　专题五　饭店服务中的情感与感情

　　义务一　理解感情

　　理解：感情的成熟标志。A

　　理解：感情的分类。A

　　掌握：感情的基本概念B.

　　掌握：感情的功能。B

　　义务二　理解情感

　　理解：情感的分类。A

　　理解：情感的表示。A

　　掌握：情感的概念。B

　　重点掌握：情感与感情的区别与联系。D

　　义务三　感情与情感的饭店服务实践意义

　　重点掌握：情感感情与服务管理人员服务实践。D

　　专题六　酒店服务中的个性与性情

　　义务一　理解个性

　　理解：个性的特性。A

　　理解：个性的构造。A

　　掌握：个性的基本概念。B

　　义务二　理解性情

　　理解：性情的构造。A

　　理解：性情的分类。A

　　理解：性情与气质的关系。C

　　理解：性情评定的方式。B

　　掌握：性情的概念。B

　　义务三　个性与性情的饭店服务实践意义

　　掌握：服务人员的个性性情要求。D

　　专题七　前厅部服务心理

　　义务一　饭店中的门面——前厅

　　理解：前厅部的作用。A

　　掌握：前厅服务质量的要素。B

　　掌握：前厅的详细服务职能。B

　　义务二　依宾客心理做好服务工作

　　重点掌握：宾客在前厅的一般心理需求。D

　　重点掌握：美化前厅环境。C

　　专题八　客房部服务心理

　　义务一　培养宾客第二个家——客房部

　　理解：客房部的作用。A

　　理解：客房部的服务程序。A

　　理解：客房部与各部门的联系。B

　　义务二　依宾客心理做好客房服务工作

　　掌握：客房服务的特色。B

　　掌握：宾客对客房布置的心理需求。C

　　掌握：宾客在客房的一般心理。C

　　重点掌握：根据客人的心理做好服务工作。D

　　专题九　餐厅部服务心理

　　义务一　饭店美食天地——餐饮部

　　理解：餐饮服务的特色。B

　　理解：餐饮服务质量管理。A

　　掌握：餐饮部在饭店中的位置和作用。B

　　义务二　宾客对餐厅服务的心理需求

　　掌握：宾客对餐饮服务的一般心理。C

　　重点掌握：为宾客提供满意的餐厅服务。D

　　专题十　管理心理学的诞生与发铺

　　义务一　管理心理学的基本概念

　　理解：管理心理学的背景及发铺。A

　　掌握：管理心理学的概念。B

　　义务二　管理心理学的主要研讨内容和义务

　　掌握：管理心理学的主要研讨内容。B

　　掌握：管理心理学需要思考的几个问题。B

　　专题十一　营销心理管理

　　义务一　营销心理学的诞生

　　理解：营销心理学的价值。A

　　掌握：营销心理学的概念。B

　　掌握：营销心理学的主要特性。B

　　义务二　营销心理学的研讨方式和基本原则

　　理解：营销心理学的研讨方式。A

　　理解：营销心理学的基本原则。B

　　义务三　饭店营销心理学

　　理解：饭店营销学的发铺阶段。A

　　掌握：饭店心理营销八大效应。C

　　掌握：饭店营销心理策略。D

　　专题十二　人际交去沟通

　　义务一　人际交去和沟通的定义

　　理解：人际吸引规律。A

　　掌握：人际交去、沟通的概念。B

　　掌握：人际关系影响因素。C

　　掌握：人际沟通的技能。C

　　重点掌握：实现有效沟通的四个方面。D

　　义务二　饭店服务中的人际交去与沟通

　　掌握：饭店员工之间的交去。B

　　掌握：与客人之间的交去。B

　　重点掌握：常见的人际交去的心理障碍。D

　　专题十三　饭店员工激励

　　义务一　激励的基本概述

　　理解：激励的类型。A

　　理解：有关激励的几个理论。A

　　掌握：激励的基本概念。B

　　掌握：激励的基本原则。C

　　义务二　激励理论的实践使用

　　掌握：提供良好的工作环境。B

　　掌握：关注每一名员工。C

　　重点掌握：树立积极的工作氛围。D

　　专题十四　饭店员工劳动心理管理

　　义务一　工作压力

　　理解：压力的来源。A

　　理解：压力的个体差异。A

　　掌握：压力的行为反映。C

　　掌握：压力的心理反映。B

　　义务二　疲劳

　　理解：疲劳的分类。A

　　理解：疲劳时的情况。A

　　掌握：疲劳的含义。B

　　掌握：发生疲劳的因素。C

　　义务三　缓解工作压力和疲劳的策略

　　掌握：疲劳的清除。C

　　重点掌握：减少压力的策略。D

　　专题十五　饭店公司售后服务心理

　　义务一　宾客的投诉心理

　　掌握：宾客投诉心理剖析。D

　　掌握：处置投诉技能。C

　　重点掌握：宾客投诉原因剖析。C

　　义务二　售后服务心理

　　理解：售后服务的方式。A

　　掌握：售后服务。B

饭店服务心理学课程自学考试样题

　　一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）

　　1、创建了世界上第一个心理学试验室的是（　）。

　　A、华生

　　B、冯特

　　C、弗洛伊德

　　D、马斯洛

　　二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）

　　1、念头的功能的是（　）。

　　A、激活

　　B、驱动

　　C、维持

　　D、指向

　　E、调和

　　三、填空题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）

　　1、营销心理学在20世纪60年代形成于______。

　　四、名词说明（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

　　1、管理心理学

　　五、简答题（本大题共6小题，每小题5分，共30分）

　　1、简述饭店员工与客人之间交去的特色。

　　六、阐述题（本大题共2小题，每小题10分，20分）

　　1、试述常见的人际交去的心理障碍。

　　说明：水平要求：理解、掌握和重点掌握在大纲中所占比例为3：4：3

　　预计难度要求：A为较易、B为中等难度、C为较难、D难堪度很大，在大纲中所占比例2：3：3：2

　　在命题中，水平要乞降预计难度要求的所占比例同大纲要求基本一致。